リフルファーマシーでは、薬局での対人業務におけるカスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）が深刻な社会問題となっていることを踏まえ、『カスタマーハラスメントに対する基本方針・定義』を策定いたしました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
私たちは、患者さまが快適かつ安心して薬局をご利用いただけるよう、正当な患者さまからのご意見、ご要望には誠実に対応いたします。一方で暴言的な言動や過剰ととれる要求、根拠のない主張など、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為により、他の患者さまに不快感及び恐怖を与える場合や従業員の就業環境が害される場合は、注意、警告など組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
| ①患者さま、顧客、取引先の相手方、施設の利用者その他事業主の行う事業に関係を有する者が行う |
| ②社会通念上許容される範囲を超えた言動 |
| ③リフルファーマシーで働く全ての従業員の就業環境が害されるもの |
①から③まで３つの要素を全て満たすもの
【 社会通念上許容される範囲を超えた言動の例 】 ※カスタマーハラスメントはこれらに限定されません
| 要求の内容が妥当性を欠く言動 | 提供する商品（医薬品）やサービスに瑕疵・過失が認められない、 関係がない場合 |
| 身体的な攻撃 | 暴行・傷害 |
| 精神的な攻撃 | 脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言 |
| 威圧的な攻撃 | 強い口調・大声で怒鳴り、店舗内の秩序を乱す |
| 暴力的な言動 | 物を叩く、蹴る、投げる、壊すなど商品や店舗設備への破損行為 |
| 継続的な（繰り返される） 執拗な（しつこい）言動 | 何度も来局・電話をかけ、同じ内容のクレームを繰り返す |
| 拘束的な言動 | 店舗外（患者宅等）での長時間に及ぶ拘束・店舗からの不退去 |
| 正当な理由のない過度な要求 | 商品（医薬品）の交換等・金銭補償の要求・謝罪の要求（土下座を除く）・従業員に対する処罰、解雇の要求 |
| 土下座の要求 | |
| 差別的な言動 | |
| 性的な言動 | |
| 従業員個人への攻撃、要求（従業員の待ち伏せ、付きまとい） | |
| SNS等を用いた誹謗中傷 |